Die 4 Grundzüge eines Kundendienstplans

Das Gründungsteam von Jedes Startup beschäftigt sich im Allgemeinen mit den gleichen Dingen: Produkt und Wachstum. Es gibt jedoch noch eine Sache, die jedes Team priorisieren sollte, und das ist Kundenservice. Es ist alles gut und gut, ein effektives Verkaufsteam zu haben, aber wenn Sie eingehende und bestehende Kunden nicht richtig betreuen, verpassen Sie nicht nur den Umsatz, sondern Ihre Kundenbindung wird bald den Tiefpunkt erreichen.

Aber Wie bieten Sie einen großartigen Kundenservice, vor allem wenn Sie einen "schlanken und agilen & rdquo; - oder, häufiger, unterbesetzt - Team? Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können, die wahrscheinlich in Ihr Budget passen, und einige, die so effektiv sind, dass es unmöglich ist, ohne sie zu wachsen:

1. Frei: Bieten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten an.

In erster Linie sollte Ihr Unternehmen leicht erreichbar sein. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur auf Ihrer Website eine (häufig geprüfte) E-Mail- und Telefonnummer haben, sondern auch in mindestens einem der wichtigsten sozialen Netzwerke aktiv sind. Sie sind sich nicht sicher, an welchem ​​Sie die meiste Zeit verbringen möchten? Twitter. Die meisten Beschwerden werden dort gemacht, und Ihre nachdenklichen, taktvoll, möglicherweise urkomisch Antworten werden für andere auf der Plattform am sichtbarsten sein.

Related: 4 Investments Brands sollten ihren Kundenservice zu aktualisieren

2. Free: Reagieren Sie schnell auf Feedback.

Der nächste Schritt, jetzt, wo Sie alle diese wunderbaren Formen des Kontakts haben, ist natürlich, auf das Feedback zu reagieren, das Sie bekommen! Es ist zwar am besten, wenn Sie auf Feedback jeglicher Art sofort reagieren, aber es ist wichtig, dass Sie dies innerhalb von 24 Stunden tun, oder Sie riskieren, dass Kunden denken, dass Sie nicht zuhören.

3. Free-ish: Trainiere deine Mitarbeiter, um großartig zu sein.

Der Kundenservice hat den Ruf, schwierig und emotional versuchend zu sein, weil die meisten Leute kein Feedback geben, solange es nicht negativ ist. Wie halten Sie Ihre Mitarbeiter zufrieden, wenn sie diese oft demoralisierende Aufgabe übernehmen? Rüste sie mit den mentalen, emotionalen, physischen und digitalen Werkzeugen aus, um Kundenbeschwerden mit Leichtigkeit zu behandeln und leicht Antworten auf Fragen und Probleme zu finden. Unabhängig davon, ob Sie einen kleinen Mitarbeiter haben, der die Kundenbetreuung abwickelt, oder ein wachsendes Unternehmen, das eine engagierte Person - oder sogar eine ganze Abteilung - anheuert, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung haben, benachteiligen Sie Ihre Mitarbeiter nicht durch Skimping auf richtiges Training.

Wenn Sie kein Kundendienstmitarbeiter sind - was ich bezweifle, seit Sie diesen Artikel gelesen haben - lohnt es sich wahrscheinlich, eine Schulungsfirma einzuladen oder dafür zu bezahlen, dass Ihr Team einen Kurs besucht Kundendienst. Diese Kurse werden nicht nur Fragen zur Etikette beantworten, sondern auch einen Einblick geben, wie man in schwierigen und ungewöhnlichen Situationen reagiert.

4. Es lohnt sich: Chat vor Ort.

Wenn Sie das Budget haben, investieren Sie in ein Chat-System direkt auf Ihrer Website. Eine ATG Global Consumer Trend-Studie ergab, dass 90 Prozent der Kunden einen Live-Chat für hilfreich halten. Außerdem ergab eine Umfrage von emarketer.com, dass mehr als zwei Drittel eher zu einer Website zurückkehren, die einen Live-Chat anbietet.

Related: 4 Wege, wie Kunden sehen müssen, dass sie ihr Geschäft wollen

Dies hängt mit dem Prinzip des Reagierens zusammen um schnell Feedback zu geben, indem Sie Ihrer Marke die Möglichkeit geben, auf Feedback in dem Moment zu reagieren, in dem Ihre Nutzer es denken. Darüber hinaus können Sie unangenehme Kundenerfahrungen aufgrund von Verwirrung vermeiden und erhalten detailliertere Informationen darüber, wie gut Ihre Benutzererfahrung funktioniert.

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie über die erforderliche Bandbreite für den Kundendienst verfügen, Fragen Sie sich, wie wichtig Ihre Kunden sind und wie wichtig der Ruf Ihrer Marke ist. Wenn diese beiden Faktoren für Sie wichtig sind (Spoileralarm: sie sollten, viel), dann ist der Kundenservice nicht optional.