4 Voraussetzungen für die Bereitstellung des 5-Sterne-Kundendienstes

Es gibt einen Kommentar, den ich häufig unter Unternehmern höre: "Ich hätte wirklich ein tolles Geschäft, wenn es nicht diese nervtötenden Leute gäbe Kunden! "

Praktisch jeder Geschäftsinhaber wird Ihnen sagen, dass zufriedene Kunden ein Segen sind, während unzufriedene Kunden ein Fluch sind. Als Unternehmer müssen wir uns mit beiden auseinandersetzen.

Seit 2009 betreibe ich ein profitables E-Commerce-Geschäft mit importierten physischen Gütern, das als Nebengeschäft sechsstellig ist.

Während dieser Zeit hatte ich Tausende von Kundeninteraktionen erzielen mehr als 4.000 Fünf-Sterne-Bewertungen. Allerdings waren nicht alle dieser Engagements positiv. Angesichts der natürlichen Ebbe und Flut von Kundenfeedback und meiner Erfahrung aus erster Hand, sind hier vier Grundannahmen, auf die ich mich stütze, die jedes Kundeninteresse leiten.

1. Der Kunde zuerst.

Das habe ich von einem großartigen CEO gelernt, den ich zu Beginn meiner Karriere bei einem Telekommunikationsunternehmen gemeldet habe. Meine Amtszeit im Unternehmen war älter als die allgegenwärtige Einführung des Mobiltelefons. Daher konzentrierte sich das nachlässige Telekommunikationsunternehmen hauptsächlich auf die Bereitstellung von Festnetzkonnektivität mit schlechten Kunden- und Servicequalitätsmetriken, die für Monopolunternehmen üblich sind.

Dieser CEO hat sich verändert die gesamte Unternehmenskultur dieses Unternehmens innerhalb von Monaten mit zwei Worten: Kunden zuerst.

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2. Kunden, die sich melden, sind wütend.

Kunden erwarten großartige Produkte und Dienstleistungen. Sehr selten erhalten Sie unaufgefordert positives Feedback Ihrer Kunden über Ihre gute Arbeit. Jedes Mal, wenn ich eine Kundenanfrage erhalte, habe ich mich darauf eingestellt, anzunehmen, dass der Kunde die schlechteste Erfahrung gemacht hat, und sie werden über etwas angekreuzt.

Diese mentale Haltung versetzt mich in die Lage Ich möchte das Problem beheben und ihnen helfen, das Problem bestmöglich zu lösen. Es ist nicht die Zeit für mich, defensiv zu sein. Es spielt keine Rolle, ob es sich um einen kleinen Auftrag handelt oder ob das Problem nicht so groß ist. Der Kunde streckte sich, weil es ihnen eine große Sache ist.

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3. Sie müssen wow wütende Kunden haben, um sie zu gewinnen.

Ich habe einen sehr spezifischen Kommunikationsfluss, den ich entwickelt habe, der jedes Mal mit den meisten streitsüchtigen Kunden arbeitet. Es hängt von der Idee ab, dem Kunden "Wow" zu liefern.

Meine Annahme ist, dass sie bereits wütend sind und ihre anfängliche Unzufriedenheit sie für weitere Frustration vorbereitet hat. Sie gehen davon aus, dass sie durch die Reifen springen müssen oder mit den Nägeln kämpfen müssen, um ihr spezielles Problem zu lösen. Ich möchte vermeiden, dass diese Frustration kaskadiert.

Um einen Kunden wirklich zu "begeistern", müssen Sie seine negativen Erwartungen direkt mit einer unerwarteten Antwort erfüllen, die vollkommen positiv ist und ihren vorgestellten Outome übersteigt. Wenn sie eine Rückerstattung des vollen Kaufpreises wünschen, erstatten sie ihre Versandkosten und geben ihnen beim nächsten Einkauf ein Guthaben von $ 5. Wenn sie das falsche Produkt erhalten haben, lassen Sie es kostenlos aufbewahren, damit sie mit dem Rückversand nicht weiter belästigt werden, und senden Sie noch am selben Tag das richtige Produkt zurück. Wenn sie ein defektes Produkt erhalten und einen Ersatz anfordern, schicken Sie ihnen kostenlos ein Extra.

Wie kann eine Person wütend auf diese Art von Antwort bleiben? Betrug und Diebstahl sind bei diesem Geschäftsansatz Realität, aber dieser Schwund bei einer E-Commerce-Ladenfront ist nicht mit den Ladendiebstahl-Herausforderungen vergleichbar, die ein stationärer Händler erlebt. Ich schreibe diese bescheidenen Verluste als Teil meiner Marketingausgaben auf, um positive Mund-zu-Mund-Propaganda voranzutreiben.

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4. Sowohl verärgerte Kunden als auch glückliche Kunden werden über Sie sprechen.

Wir leben in diesem hypervernetzten Zeitalter der sozialen Medien. Menschen verlassen nie ohne ihre Smartphones das Haus. Sie verwenden täglich Snapchat und Instagram sowie Bilder von Desserts auf ihren Facebook-Feeds. Sie nehmen besser an, dass Kunden bereit sind, negative Erfahrungen mit Ihrer Marke zu teilen.

Wenn Sie das nicht interessiert, sollte es das tun. Ein Bericht im McKinsey Quarterly zeigt, dass Mundpropaganda zwischen mindestens 20 Prozent und vielleicht sogar 50 Prozent von Kaufentscheidungen bewegt. Angesichts dieser Statistik ist das Streben nach erstklassigem Kundenservice ein Muss für jeden Geschäftsinhaber. Ihre Kunden werden mit ihren Freunden und ihrer Familie sprechen, also geben Sie Ihren Kunden etwas "Wow" zum Reden. Es gibt ein altes Sprichwort, das diese Annahmen zusammenfasst: "Wenn ich dich mehr liebe, liebst du mich weniger." Während dieses Sprichwort für eine Valentinstagskarte besser als traditionelle Geschäftspraktiken geeignet sein mag, wird das Basieren Ihres Kundendienstes auf diesem alleinigen Prinzip helfen, 5-Sterne-Erfolg sicherzustellen.