3 Wege aufzuhören, Ihre loyalsten Kunden zu gewinnen

ASTRSK-Gründer und regelmäßiger Uber-User Elliot Tomaeno (der in Wirklichkeit Ubers meist häufiger Reiter ist) schrieb letztes Jahr an den Ride-Share-Riese einen offenen Brief, in dem er seine Enttäuschung darlegte aus Mangel an Wertschätzung sagte er, dass die Firma treue Kunden zeigt.

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In seinem Kommuniqué wies Tomaeno darauf hin, dass die Firma sich nicht einmal bei ihm bedankt habe - keine Postkarten, nein E-Mails, keine Anerkennung seiner "unsterblichen Loyalität."

Er war nicht nur pingelig. Laut L2 Research gaben 90 Prozent der befragten Kunden, die an Loyalitätsprogrammen teilnehmen, an, dass sie diese Unternehmen regelmäßig mit ihnen kommunizieren möchten. Wie Tomoeno in seinem Brief anmerkte, ist die Botschaft hier, dass ein kleiner persönlicher Kontakt dazu beiträgt, Stammkunden zu engagierten Verfechtern der Marke zu machen, die das gute Wort aktiv verbreiten.

Also: Wenn Sie Ihre treuesten Kunden als selbstverständlich betrachten Ich verliere eine enorme Chance. Wenn es darum geht, den Umsatz zu steigern, sind wenige Dinge wichtiger als Loyalität.

Stammgäste belohnen

Treue Kunden kommen immer wieder zurück und bieten einem Unternehmen stetige Erträge. Aber was ist der beste Ansatz, um diese Loyalität zu schaffen?

Denken Sie an Kreditkartenunternehmen. Sie bieten Bonuspunkte für die Anmeldung und mehr Punkte, wenn Sie einen bestimmten Betrag ausgeben. Es ist jedoch keine Loyalität, die Kunden davon abhält, ihre Konten zu schließen. Sie wissen, dass ihre Kredit-Scores fallen werden, wenn sie es tun, also ist ein künstlicher Block vorhanden, der Kreditkarten-Unternehmen hilft, Kunden zu halten. Punkte vermitteln ihnen kein Gefühl der Loyalität, aber negative Konsequenzen.

Auf der anderen Seite der gleichen Münze haben Sie Unternehmen, die ihre langjährigen Kunden scheinbar absichtlich aushöhlen. Ist es ein Wunder, dass die Leute ihre Kabelanbieter allgemein verabscheuen? Einige große amerikanische Kabelunternehmen sind bekannt dafür, neuen Kunden bessere Pakete zu niedrigeren Preisen anzubieten, während sie bestehende Kunden zwingen, mehr für weniger zu zahlen.

Natürlich wird keiner dieser Ansätze echte Loyalität aufbauen. Hier sind drei Schritte, um Ihre treuesten Kunden strategisch zu belohnen und zu behalten.

1. Verstehen Sie den komplexen Wert jedes Kunden. Eines der Verkaufsteams meiner Kunden erzählte mir von einem besonderen Faktor, den sie berücksichtigen, bevor sie entscheiden, wie viel sie einem bestimmten Kunden berechnen sollen. Es heißt PIA oder "Pain in the Ass", & rdquo; Index. Im Grunde nehmen sie ein Werturteil darüber vor, welchen emotionalen Stress bestimmte Kunden langfristig zu tragen haben.

Denken Sie angesichts des PIA-Index daran, wie lange Kunden wahrscheinlich schon ziemlich zufrieden sind und es daher angenehmer ist, mit ihnen zu arbeiten . Das ist es, worüber ich spreche, wenn ich sage, dass Sie den wahren Wert eines Kunden verstehen müssen, und nicht nur in Bezug auf Dollar.

Klang einfach? Viele der Unternehmensleiter, die ich kenne, verstehen tatsächlich nicht, was ihre besten Kunden wirklich wert sind. Den Wert von Wiederholungskunden im Vergleich zu Neukunden zu kennen, würde diesen Führungskräften helfen, Angebote und Loyalitätsinitiativen für jeden Kunden besser anzupassen. Um dies selbst zu beurteilen, sollten Sie die Messwerte für jeden Kunden erfassen, um nicht nur zu sehen, wie viel Umsatz Sie erzielen, sondern auch, wie viele Empfehlungen jeder Kunde Ihnen sendet.

In unserem Unternehmen messen wir auch die Effizienz unserer Kunden in Bezug auf die verbrachte Zeit und wie sie unsere Leute in der Vergangenheit behandelt haben. Die Menge an emotionaler Energie, die du in bestimmte Konten investieren musst, macht sie letztendlich nicht wert. Wie für die anderen: Lassen Sie diejenigen, die den größten Nutzen bieten, wissen, wie sehr Sie sie schätzen.

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2. Geben Sie ihnen mehr als eine Lochkarte. Wiederholungs-Kunden-Vergünstigungen sind seit langem Teil des Treuebildungsspiels. Historisch gesehen waren diese Vorteile jedoch etwas uninspiriert und generisch. Ist es so ein Preis, um nach dem Kauf von 10?

ein kostenloses Sandwich zu verdienen?Um Ihre Kunden zu gewinnen und ihre Herzen, werden Sie mit Ihren Anreizen kreativer. Starbucks zum Beispiel hat ein hoch personalisiertes Prämienprogramm entwickelt. Durch Partnerschaften mit externen Unternehmen wie Lyft und Spotify bietet es häufigen Latte-Sippern einzigartige Vorteile, die über das hinausgehen, was seine Geschäfte bieten.

Die meisten Unternehmen verpassen diese lukrative Chance, da 89 Prozent der Marken ihre Prämien nicht anpassen ihre Kundenbasis, so Capgemini Consulting. Old-School-Rabatte funktionieren einfach nicht mehr. Heutzutage sagen nur 47 Prozent der Kunden, dass sie ihre persönlichen Kontaktinformationen für Rabatte austauschen werden, laut Geoff Wilson von 352 Inc.; und diese Zahl wird voraussichtlich weiter sinken.

Segmentieren Sie Ihre Kunden und bauen Sie ein solides Treueprogramm auf, das speziell auf die Interessen dieser Personen zugeschnitten ist. Ob Sie ihnen erlauben, Punkte für jeden Kauf oder ausgegebenen Dollar zu sammeln, oder exklusive Angebote für Kunden anbieten, die eine bestimmte Zeit bei Ihnen waren, individuelle Belohnungen werden ihnen ein gutes Gefühl geben - und sie davon überzeugen, dabei zu bleiben.

3. Zeigen Sie ihnen die Liebe - ständig. Einer unserer Kunden, Build.com, sendet regelmäßig E-Mails mit nützlichen Verbesserungstipps an seine Kunden. Wir sehen eine große Verbundenheit mit diesem Programm, denn wenn Empfänger sehen, dass diese Inhalte ihren Posteingang berühren, fühlen sie sich als Teil eines exklusiven Clubs, der Insider-Informationen teilt.

Die Rockefeller Corp. hat festgestellt, dass 68 Prozent der Kunden gehen, weil sie das Gefühl haben sich um sie kümmern, kann diese Art von kontinuierlicher Aufmerksamkeit eine große Wirkung haben. Wenn Sie episodisch wertvolle Informationen bereitstellen, werden Ihre Kunden die freundliche Korrespondenz erwarten und antizipieren. Und der kontinuierliche Strom von Inhalten wird sie für mehr zurückführen.

Die Wahrheit ist, dass die Leute heute so mit E-Mails, Textnachrichten und gezielten Werbungen bombardiert werden, dass es leicht ist, sich in dem Lärm zu verlieren. Sie müssen sicherstellen, dass die Kunden genau verstehen, was Sie anbieten, und wissen, dass Sie sich ihrer Loyalität zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bewusst sind.

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Die Formel ist wirklich hübsch Einfach: Loyale Kunden werden zu verlässlichem Umsatz und zukünftigem Wachstum, aber Loyalität entwickelt sich nicht magisch. Um es zu verdienen, müssen Sie sich in die Daten vertiefen und auf Ihre Bauchgefühl hören, um den wahren Wert jedes Kunden herauszufinden.

Dann, um Ihren besten Kunden zu beweisen, dass Sie ihre Wünsche und Interessen verstehen, bieten Sie ihnen faszinierend Inhalt und spezielle personalisierte Angebote. Sobald Sie ihre Aufmerksamkeit haben, duschen Sie diese loyalen Kunden weiterhin mit Wertschätzung.

Ich verspreche, sie werden es mit Zinsen zurückzahlen.