Vorhersagen für Customer Care 2017: Warum Bots enttäuschen und Antwortzeiten auf Echtzeit umstellen werden

Sie lesen Entrepreneur India, eine internationale Franchise von Entrepreneur Media.

Viele von uns freuen sich auf 2017. Zwischen Harambe, Brexit, die US-Wahl und die Demonetisierung, es ist sicher zu sagen, dass wir bereit sind, uns von 2016 zu verabschieden und ein neues Jahr einzuläuten.

Aber im Jahr 2016 gab es sicherlich einen Rohdiamanten: die Welt des Kundendienstes hat gedeihen. Forrester hat dies sogar als das "Alter des Kunden" bezeichnet. Wo einst Kundenservice in Malad Call-Center bedeutete, bedeutet das nun Chat, Echtzeit-Antworten, Kunden-Feedback und dynamische FAQs. Forrester prognostiziert, dass "Umsatzrisiko" wird hoch sein für "Firmen, die nicht die Kundenerfahrung optimieren. & rdquo; Es ist auch kein leeres Versprechen: Unternehmen verlieren derzeit durch schlechten Kundenservice 62 Milliarden Dollar. Es liegt nicht daran, dass der Kundendienst schlechter geworden ist. Das liegt daran, dass Kunden höhere Erwartungen haben.

Ich habe diese sich rasant entwickelnde Branche in den letzten 50 Jahren erlebt. Basierend auf dem, was ich gesehen habe, sind dies meine Vorhersagen für den Kundenservice 2017 ...

1. Messaging wird der bevorzugte Kanal

Mobile World Live prognostiziert, dass der mobile Enterprise-Apps-Markt im Jahr 2016 73 Milliarden US-Dollar und bis 2022 128 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Verbraucher leben in ihren Smartphones und ihre bevorzugte Form der Kommunikation erfolgt auf mobilen Geräten. Weltweit gibt es 4 Milliarden aktive Nutzer von Messaging-Apps, und die fünf wichtigsten Apps sind Messaging.

Unternehmen können es sich 2017 nicht mehr leisten, Messaging nicht anzubieten. Kunden, die an mobile Interaktionen in Echtzeit gewöhnt sind, werden jedes Unternehmen verlassen, das diesen Standard nicht erfüllen kann.

2. Antwortzeiten werden in Echtzeit verschoben

Was früher nur als Merkmale der Millennial galt, ist nun universell geworden. Kunden sind nicht mehr damit zufrieden, noch einige Stunden auf eine Antwort zu warten. Mobile Erstunternehmen wie Uber haben diese Realität erkannt und bieten nahezu Echtzeit-Antworten sowie automatisierte In-App-Unterstützung.

2017 wird unsere zunehmend hohen Erwartungen an die Geschwindigkeit festigen. Kunden werden Unternehmen, die nicht auf sie reagieren, nicht in Echtzeit unterstützen.

3. Unternehmen nutzen Bots und Automatisierung

Die meisten der großen Player (Facebook, Microsoft und Slack) haben begonnen, Bots einzuführen, und es war nicht ungewöhnlich, von 2016 als Jahr des Bot zu hören. Microsoft CEO Satya Nadella sagte im März, dass "Bots die neuen Apps sind, & rdquo; Bots sind für den Kundenservice von besonderer Bedeutung. Sie werden Prozesse wie Bestellungen, einfache Anfragen und Anfragen an den richtigen Agententyp automatisieren.

4. Maschinelles Lernen und KI-gestützter Kundenservice wird untergehen

Im Jahr 2017 werden die meisten Bots einfache Regeln sein, da wir bei weitem nicht die hochentwickelte KI-Ebene von futuristischen Filmen und Shows erreichen. Dies gilt insbesondere für stark wachsende Branchen wie den Kundenservice.

Bots werden hauptsächlich dazu verwendet, einfache regelbasierte Algorithmen zu befolgen. Sie werden die Kundenströme straffen und erweitern, aber sie werden die Menschen in absehbarer Zeit nicht ersetzen. Nichtsdestotrotz werden KI und Bots, obwohl sie in den Kinderschuhen stecken, zu absolut unverzichtbaren Komponenten des Kundendienstes, und diejenigen, die sich nicht anpassen und sich auf KI vorbereiten, werden zu Nachzüglern.

5. Customer Care, die beste Marketing-Strategie zu werden

Marketing wird immer weniger über das, was ein Unternehmen über sich selbst sagt, und mehr über das, was der Kunde sagt. Zwischen App Store Reviews und Social Media haben Ihre Kunden eine viel lautere Stimme als Sie. Die Forschung zeigt, dass Nachrichten von schlechtem Kundenservice doppelt so viele Menschen erreichen wie Nachrichten von gutem Kundenservice.

Aus diesem Grund werden sich Marketing und Kundenbetreuung 2017 vereinigen. Das Markenimage wird eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden sein, und die beiden werden schließlich nicht mehr zu unterscheiden sein.

6. Customer Care aktiviert "Segment von One & rdquo; Marketing-Strategien

Marketing wird aufgrund des 1: 1-Charakters des Kundenservice sehr personalisiert. Was im Zeitalter des E-Mail-Marketings unmöglich war, ist jetzt nicht nur möglich, sondern im Zeitalter der Nachrichtenübermittlung notwendig.
Es ist 6-7 mal teurer, einen neuen Benutzer zu erwerben, als einen bestehenden zu behalten. Die Unternehmen werden die Kundenbindung durch eine sehr persönliche und schnelle Echtzeitkommunikation betonen. Marketing konzentriert sich nicht nur auf die Steigerung der Markenbekanntheit, sondern auch auf die Beibehaltung bestehender Kunden. 2017 wird uns das heißbegehrte "Segment von einem & rdquo; Marketing.